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如何抓住有价值的客户

 
 


企业必须对客户进行动态,差异化的管理,为客户实现优胜劣汰。这不仅有助于公司降低客户成本,提高客户盈利能力,还可以帮助企业将优势资源集中在能够为公司带来核心利益的关键客户身上。

实施差异化的客户管理是客户关系管理的重要前提。这是双向利益驱动的:从企业的角度来看,客户规模和利润贡献是不同的,这意味着不同的客户对企业贡献不同的价值。性,对于许多公司来说,80%的利润通常由20%的客户提供。在这种情况下,企业有必要对客户进行不同的分类和处理,采用不同的服务政策和管理策略,优化企业的有限资源,实现高产出;从客户的角度来看,客户对分类管理也有潜在的要求,即客户需求越来越多样化,差异化和个性化。客户希望满足他们的个性化需求,不仅要满足他们的基本需求,还要认为这是对公司的一种尊重。

客户也分为三,六等,公司应抓住有价值的客户

在许多公司的客户服务理念中,有一句熟悉的说法:“客户就是上帝”。事实上,顾客不一定是上帝,他们不一定是公司的朋友,有些甚至“杀”你。这绝不是危言耸听。如果客户仍然无法为您创造价值,反而增加了业务成本并吞噬了公司的利润,您能否将这样的客户视为您的“上帝”或“朋友”?既然这部分顾客不是你的“上帝”或“朋友”,你还会把他视为上帝还是继续联想?此外,许多处于开发客户初期阶段的公司都是“眉毛,胡须”,“芝麻,西瓜”,但随后问题出现了,公司没有精力管理那些小而杂的“鸡肉客户”,拥有大规模客户的人足以让公司忙碌并赚取大量资金。对于那些“无所吃,可惜放弃”的客户,公司不得不不情愿地削减爱情,甚至将其交给竞争对手。换句话说,公司必须对客户进行动态和差异化的管理,并为客户实现最适者的生存。这不仅有助于公司降低客户成本,提高客户盈利能力,还可以帮助企业将优势资源集中在能够为公司带来核心利益的关键客户身上。必须进行客户价值研究

企业研究客户和分析客户不仅需要企业对客户进行分类和管理以及优胜劣汰,还需要实施客户激励和客户保留。通过客户分析,识别价值客户群,潜在客户群,过度服务客户群和潜在客户群将对公司的客户管理决策产生重大影响。公司需要“学习”的是“客户价值”和基于客户价值的客户管理。

事实上,在服务定位方面,公司必须对客户进行研究,确定哪些人群有资格成为公司的目标客户,准确定位客户,然后公司坚定不移地为客户服务。客户的发展,这是客户的发展。一个主意。事实上,只有少数公司可以做到这一点,更多的公司采用了“优化发展”的理念,即“先生”。保存,然后开发“,在企业中随着服务业务的不断扩展,然后判断客户价值,然后进行分类管理,或实施优胜劣汰。在这方面,电信公司做得很好,如中国电信(或中国网通)小灵通,以及中国移动,中国联通,逐月计算APRU(即平均用户收入),这是为了商业决策或实施客户管理无疑是一个很大的帮助。此外,我们还看到这些高端客户,中端客户和低端客户的标准并非静态和动态。如何划分它们与公司的规模和客户的规模有关。这不仅降低了客户管理成本,更重要的是提高了客户管理效率,更有利于提升客户价值。

客户也应分为三个或六个等。

实施差异化的客户管理是客户关系管理的重要前提。这是双向利益驱动的:从企业的角度来看,客户规模和利润贡献是不同的,这意味着不同的客户对企业贡献不同的价值。性,对于许多公司来说,80%的利润通常由20%的客户提供。在这种情况下,企业有必要对客户进行不同的分类和处理,采用不同的服务政策和管理策略,优化企业的有限资源,实现高产出;从客户的角度来看,客户对分类管理也有潜在的要求,即客户需求越来越多样化,差异化和个性化。客户希望满足他们的个性化需求,不仅要满足他们的基本需求,还要认为这是对公司的一种尊重。因此,客户将尽力寻找能够满足市场个性化需求的公司并与之合作。此外,不同的客户对增值服务有不同的需求。对于与企业有深层关系的客户,客户也希望获得比其他客户更多的增值服务,以及满足客户的个性化需求和增值服务。 ,对客户满意度和忠诚度产生巨大影响。通常,公司将客户划分为关键客户,关键客户,一般客户和客户。在企业中,关键客户与关键客户的比例通常只有20%,但它贡献了80%的利润。以下客户数量金字塔和客户盈利能力提供了扭转金字塔的能力,反映了客户类型,数量分布和盈利能力之间的关系:

但是,不同企业划分客户的标准和方法也不尽相同。有些企业是基于销售,有些企业是基于利润,有些企业是基于消费频率。但是,这还不够科学。最科学的标准是客户价值。不幸的是,许多公司还没有想到它,或者不受技术影响而无法实现它。此外,对客户进行分类的标准应该是一套全面的指标。加拿大的Geanal公司将客户分为四类:A,B,C和D.在类别方面,它考虑了订单量和客户信用等因素,客户数量如下:A类客户约占20个所有客户的百分比,B类客户约占所有客户的30%,C类客户约占所有客户的30%,而D类客户约占所有客户的20%。 IBM还为客户进行以下分类:忠诚客户,快速增长的客户,睡眠客户以及值得关注和培训的客户,并在划分客户标准时采用多个标准:忠诚度,满意度,销售额和其他指标。

简而言之,细分客户已成为时代潮流。只有将客户划分为三到六个,我们才能通过不向无价值客户投入不必要的资源来实现精益管理。

不同的客户必须区别对待

服务营销战的本质是客户竞争,特别是对于高质量的客户(或高质量的客户)。要评估客户是否是优质客户,您不仅要看客户规模,交易量,交易金额和其他指标,还要看客户对公司的利润贡献以及客户的增长潜力,即,客户的终身价值。 。有许多公司只是将客户分成大客户和普通客户,并将大客户视为食品和服装父母。事实上,大客户可能不是优质客户,可能存在“数量”而没有“质量”。因此,企业在进行客户管理时必须先识别出这类“假大客户”,不要被“假大”的障碍所迷惑。对于“不同客户要区别对待”,请告诉我们不仅要区分商业客户和个人客户,还要针对不同的客户级别进行不同的管理,特别是在服务政策方面。事实上,这不仅需要公司从管理中受益,还需要客户的需求。企业可能希望从这个角度考虑,如果企业采用“一刀切”的管理政策,一些高价值的客户可能会觉得他们没有被重视并且没有收到相应的回报,使这些客户容易失去热情。此外,用于高价值客户的资源也用于中低价值客户,这也可能造成企业资源的浪费,因此公司的有限资源无法用于“刀片” ”。从客户的角度来看,客户需求变得越来越个性化,他们不喜欢接受公司提供的“流行”服务。客户喜欢通过差异“显示”他们与其他人之间的差异。因此,企业必须在制定客户管理政策时“量身定制”,政策必须激励低价值客户将其转变为高价值客户。

总的来说,客户管理工作的几个关键点:第一,客户分类,如上所述;二,优化客户结构,包括市场区域的客户构成,行业,经济实力等;区分和制定差异化的客户管理政策,不仅关注客户保护和激励,还关注客户的个性化需求;四是客户营销,针对不同客户采取不同的营销策略;五,客户生存最优,主要是“抓大放小”;六是维护客户关系。让我们看一下客户分类管理案例:在阅读客户的科学分类后,IBM采取了相应的对策:加强并为忠诚客户提供客户服务,即忠诚于公司产品但销售额增长不多的客户。满意度指标;对于快速增长的客户,即销售增长非常快的客户,采取措施“增加销售人员,确保全面周到的销售和服务“;对于睡眠客户,他们是公司的客户。但现在没有新业务和不断增长的客户,采取”为他创造新需求,创造新消费“的战略;对于值得培训和关注的客户,采取“积极跟进,以确保及时通知信息和服务”。另一个sid e的对策。文/林炳强(着名室内设计师)

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